Muitas pessoas tendem a pensar em um call center como um grande salão com pessoas perfeitamente organizadas em filas, sentadas junto aos seus telefones, atendendo as ligações dos clientes. Mas então, o que é um Contact Center?
Os contact centers são mais do que operadores com fones de ouvido, trabalhando em volta de uma central telefônica. O contact center moderno administra chamadas telefônicas, e-mails e comunicações on-line, –incluindo mensagens instantâneas.
Tradicionalmente, os contact centers foram chamados de call centers. O nome mais moderno, contact center, reflete o fato de que se administra muito mais do que simples chamadas telefônicas. Muitos call cen¬ters evoluíram durante os últimos anos para fazer muito mais do que apenas atender telefones.
Algumas empresas escolhem optar por um uso diferenciado dos contatos com os seus clientes através de diferentes meios. Por exemplo, uma empresa pode estabelecer um departamento de chamadas entrantes, outro para chamadas saintes, e um grupo para e-mails. Algumas empresas, especialmente as menores, optam pela criação de “agentes universais” que administram qualquer tipo de contato. As empresas geram agentes de contato universais por razões de eficiência e serviço, e com freqüência, porque é mais fácil para eles capacitar os agentes em múltiplos métodos de comunicação do que capacitar múltiplos agentes em informação sobre produtos ou serviços.
Em fim, fica a critério do cliente decidir como deseja se comunicar com a sua empresa, e corresponderá à sua empresa responder-lhes apropriadamente através do seu contact center.
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