Como as empresas podem melhorar as capacidades de contato com o cliente nas filiais? 

 

As empresas com localizações múltiplas na indústria bancária, de serviços financeiros e de vendas varejistas enfrentam desafios comuns que significam fazer os seus negócios crescerem e ganhar uma vantagem sobre os seus concorrentes. A experiência e a lealdade do cliente se transformaram em fatores-chave na hora de fazer crescer a renda através das vendas repetidas. Para melhorar os níveis de satisfação do cliente, as empresas líderes estão encontrando novas formas de mudar a experiência e otimizar as suas relações com os clientes quando estes os visitam na sua filial local ou se comunicam com ela.  
 
Em muitas empresas bancárias e de vendas varejistas, a força de trabalho está espalhada ao longo de muitas localizações isoladas. Alguns especialistas dizem que até 91% dos funcionários destas empresas trabalham fora da casa matriz. Os clientes, por isso, interagem tipicamente com os funcionários da filial e da loja para que os ajudem, por exemplo, com informação sobre a sua conta, para receber suporte em vendas, ou para realizar consultas sobre o estoque.
 
Quando os clientes chamam a uma filial, esperam entrar em contato com um especialista que possa lhes proporcionar o suporte adequado. O desafio que as empresas que têm uma grande presença em filiais enfrenta é que os conhecimentos técnicos e o suporte não fiquem confinados em um único lugar. A telefonia IP de ponta tem a resposta para a prestação de soluções Intelligent Branch.
 
A informação sobre presença assim respaldada pelo Protocolo de Início de Sessão (SIP) oferece informação de estado em tempo real sobre o pessoal especializado ao longo de todas as filiais — caso estejam disponíveis para responder perguntas, e qual dispositivo estão usando nesse momento (telefone, PDA, ou celular). Agora, quando um cliente chama a uma filial, um sistema de resposta interativa de voz (IVR) pode categorizar o assunto e rotear a chamada do cliente a um especialista disponível. Já que o SIP é um protocolo multimídia, os especialistas também podem visualizar o contexto detalhado da chamada e também os registros importantes sobre o cliente.
 
As soluções Intelligent Branch da Avaya ajudam as empresas a conseguir taxas mais altas de resolução na primeira chamada para otimizar a satisfação do cliente.
 
O Avaya Distributed Office oferece às empresas com múltiplas localizações um alto grau de controle centralizado. As potentes capacidades de administração centralizadas são combinadas com uma solução fácil de implementar a fim de oferecer um Custo Total de Titularidade muito baixo para grandes redes de filiais. As aplicações incorporadas, como as Comunicações Unificadas, o Instant Messaging e a Presença, mensagens de voz, atendimento automatizado e mobilidade melhoram o atendimento ao cliente e a produtividade dos funcionários.
 
O software Communication Manager da Avaya oferece ininterruptamente aos usuários da filial valiosas capacidades de toda a empresa. O Communication Manager também oferece integração com aplicações que incluem contact center avanzado, mobilidade, mensagens, web / vídeo e áudios-conferência. O Communication Manager para filiais está disponível através dos gateways Avaya G-series e também do Integrated Branch Communication Solution para os roteadores Juniper Networks' J-series. Isto proporciona uma solução integral para um roteamento WAN de primeiro nível, segurança e telefonia IP.