Quais são as vantagens de consolidar os call centers com a telefonia IP?

 

A telefonia IP permite a consolidação da infra-estrutura de aplicações, centraliza o pessoal de suporte do contact center, simplifica o alcance geográfico da lógica de aplicações em ambientes de call centers multi-site, e gera um único pool virtual de agentes que trabalham como se formassem um único centro.
 
Dois enfoques de consolidação são fundamentais. Em primeiro lugar, a consolidação do servidor de voz reduz os gastos de capital e o custo da manutenção e suporte constantes. Esta redução da complexidade faz com que o seu contact center seja mais ágil quando responde os clientes. Em segundo lugar, a consolidação do lugar virtual aumenta a eficiência distribuindo os recursos de agentes ao longo de toda a empresa. Possibilita estratégias de back-up para a designação de pessoal entre o contact center central e as filiais.
 
A consolidação dos servidores otimiza o rendimento e reduz os custos. Mas a maior redução de custos que a telefonia IP proporciona vem da simplificação das aplicações e da infra-estrutura de aplicações para um call center. Ao tirar vantagem das redes WAN baseadas em IP, de baixo custo e alto rendimento, as aplicações são implementadas com simplicidade ao longo de toda a empresa. Uma infra-estrutura de aplicações mais simples permite ao pessoal de suporte de TI do contact center reagir frente a necessidades comerciais em transformação com maior celeridade e flexibilidade. Assim, o contact center se torna mais ágil.
 
Quando uma empresa tem vários contact centers, a complexidade e os custos podem prejudicar a eficiência. Geralmente, um único pool de agentes é mais eficiente do que vários grupos menores (e quanto maior é o pool, maior é o nível de ocupação de cada agente). Quando a tecnologia suporta um único pool, se ganha ainda mais eficiência. Com a telefonia IP, são necessárias menos redes troncais, menos portos de sistemas IVR, e menos portos de sistemas Quality Management para suportar um único call center virtual do que para suportar vários call centers menores.
 
Ao utilizar o sistema adequado de administração de chamadas, todas as atividades do contact center ao longo de todos os lugares convergem em uma única aplicação de base de dados, outorgando vistas consolidadas do rendimento do call center com uma ampla variedade de relatórios padrão em tempo real, históricos e integrados.
 
Independente da localização física, os contact centers podem ser agrupados logicamente. O roteamento inteligente de chamadas entre múltiplos lugares pode ser usado para predizer e equilibrar a carga de tráfico ao longo da rede WAN IP. As empresas que contam com filiais podem explorar os recursos da força de trabalho da filial para o trabalho temporário no contact center e os escritórios da filial podem explorar os recursos dos principais call centers para que as assistam durante os períodos de pico. Com as aplicações adequadas de telefonia IP, operações menos ocupadas podem oferecer apoio a outras operações com ajuda temporal durante os períodos de maior ocupação.