Como a minha empresa pode oferecer um serviço superior de atendimento ao cliente durante um ciclo econômico descendente?

 

Para atingir e manter o mesmo nível de serviços que a sua empresa sempre ofereceu, considere as seguintes estratégias e tecnologias:
 
• Diminua a carga de chamadas usando Resposta Interativa via Voz (IVR)

 

IVR é uma tecnologia testada que está em uso desde os anos 80. A boa notícia é que hoje é mais fácil do que nunca implementá-la, se você atualmente não usa IVR e deseja investir nesta tecnologia. Os menus de voz do IVR podem reproduzir informação solicitada freqüentemente, e também endereços armazenados, horários de escritório e preços de produtos, deixando os agentes administrarem solicitações mais complexas. O IVR é uma forma comprovada de incentivar a taxa de transferência de chamadas e melhorar o serviço.
O Avaya Interactive Response (Resposta Interativa Avaya) é um sistema interativo de resposta via voz para a automatização de transações telefônicas. Oferece às organizações a capacidade de fazer evoluir a sua arquitetura de auto-gestão para tirar vantagem das últimas tecnologias web e de voz.
 
• Implemente um programa lucrativo de agentes em casa

Com uma maior cobertura de Voz sobre IP, os agentes podem trabalhar de suas casas e se conectarem a um “call center virtual”. Eles usam um software de cliente especial baseado no VoIP para controlar as chamadas e receber mensagens emergentes nas telas dos seus PCs. Os agentes preferem chegar a um acordo para trabalhar em casa (assim a rotação de pessoal é reduzida) e o call center economiza custos de escritório.
 
A solução Avaya Home Agent oferece capacidades de ponta a ponta e opções baseadas nas necessidades específicas do seu negócio. Os agentes em casa se apresentam de maneira transparente para o software de geração de relatórios, wallboards (painéis), software para a administração da força de trabalho, e outras soluções de desempenho de agentes.

 

A solução Home Agent consiste no softphone IP Agent na mesa do funcionário. O IP Agent é administrado pelo software Avaya Call Center que funciona com o Avaya Communication Manager. De maneira opcional, o Avaya SIP Enablement Services (Serviços de Habilitação SIP da Avaya) oferece mensagens instantâneas integradas, permitindo aos agentes em casa acessar facilmente os especialistas ao longo da empresa.
 
• Forneça uma experiência de cliente mais valiosa com o reconhecimento de voz.

 

O IVR não é a única forma em que se realiza a função de auto-gestão. A tecnologia de reconhecimento de voz oferece uma experiência mais natural e mais valiosa aos clientes. Em outras épocas, antes do ano 2000, o reconhecimento de voz requeria bastantes conhecimentos especializados e investimentos para a sua implementação. Com a chegada de hardware mais barato para o processamento de mídia e uma nova linguagem de scripting de padrões abertos chamado VoiceXML, o reconhecimento de voz está dentro do alcance inclusive dos call centers pequenos.
 
A Avaya oferece Voice Portal (Portal de Voz) e Dialog Designer (Designer de Diálogos) baseados em padrões, para ajudar as empresas a oferecer de maneira simples os clientes serviços de auto-gestão. O Voice Portal combina a potência dos padrões abertos, a tecnologia web e a telefonia IP. O Dialog Designer usa um Ambiente de Desenvolvimento Integrado Java para a criação de protótipos e o desenvolvimento de aplicações visuais. O Dialog Designer é compatível tanto com o VoiceXML quanto com o ccXML.
 
• Otimize os seus recursos humanos

 

O excesso de pessoal é um desafio constante em muitos contact centers. Mas quando a sua empresa se encontra em um período descendente, é ainda mais crítico fazer combinar a dotação de pessoal com a demanda. Uma nova geração de software para a criação de relatórios de contact centers pode ajudá-lo a descobrir problemas operacionais (chamadas telefônicas que duram muito, transferências em excesso, agentes inativos) em tempo real e guiar os gerentes para modificar o comportamento dos agentes. Existem ferramentas de software analítico que ajudam os gerentes a prever fluxos de chamadas e a determinar uma ótima utilização dos recursos humanos sobre a base dos horários dos agentes.
 
O Avaya IQ é uma plataforma para geração de relatórios e análises que oferece relatórios-padrão fáceis de personalizar. Os dados em tempo real das soluções de atendimento ao cliente da Avaya estão disponíveis para a sua revisão e análise em painéis de controle fáceis de usar, consultas de referência cruzada, relatórios especializados e consolidação de dados. O Avaya IQ proporciona leituras detalhadas e ajuda os contact centers a determinar a ótima utilização dos recursos humanos.