Os gerentes que são responsáveis pela tarefa de melhorar a pontuação quanto à experiência do cliente sabem que existe uma ampla variedade de comportamentos dos agentes: alguns agentes são modelos da função, muitos chegam apenas à média, e alguns poucos não atingem as suas metas.
 
Para administrar melhor um contact center, os supervisores precisam de ferramentas que lhes permitam descobrir comportamentos específicos. Os pacotes de ferramentas para a geração de relatórios de contact centers transformam dados de eventos ACD em contas (o número de chamadas em espera, o número de interações) e durações (tempo de atendimento, tempo para o encerramento da chamada). Mas para compreender realmente o comportamento dos agentes, você desejará uma pista detalhada de cada mudança de estado nas interações agente/cliente e contar com a capacidade para visualizar dados ao longo de diferentes dimensões: por fila, por agente, por contato, ou por período de tempo.
 
Por exemplo, um gerente adverte em um relatório de rendimento semanal que um agente tem chamadas de muito pouca duração. As chamadas que duram menos do que a média não são necessariamente um sinal de mau desempenho; podem ser um indicador de um agente experiente com sólidas capacidades, que resolve os problemas rapidamente. No entanto, quando as chamadas de curta duração são analisadas considerando a dimensão temporal, aparece que estas chamadas acontecem perto do fim do dia de trabalho. Isto poderia significar que o agente termina as chamadas rápido para ir embora exatamente às 17h. O gerente então poderia ter uma conversa com o agente para corrigir este comportamento, talvez sugerindo uma mudança de turno.
 
O Avaya IQ fornece leituras detalhadas do que impulsiona o seu negócio, através da visão da experiência total do cliente e do agente. Isto inclui relatórios pré-incorporados personalizáveis que destacam o comportamento do agente para que os supervisores possam reagir imediatamente ao invés de revisar tabelas de dados em busca de discrepâncias. Além disso, tais relatórios incluem painéis de controle e suporte para o monitoramento de KPIs (Indicadores-Chave de Desempenho) com consultas de referência cruzada, relatórios especializados e consolidação de dados para analisar facilmente.