O Communication Manager 5.0 provê controle de chamadas centralizado para uma sólida rede distribuída de media gateways e para uma ampla variedade de dispositivos para comunicações, analógicos, digitais e baseados em IP. Conta, além disso, com várias aplicações avançadas incorporadas, entre as que se incluem as aplicações para mobilidade, funcionalidades de call center, chamadas avançadas em conferência, e capacidades de E911. O Communication Manager 5.0 escala efetivamente de menos de 100 usuários a tanto quanto 36.000 usuários em um único sistema, e a mais de 1 milhão de usuários em uma única rede.
 
As soluções da Avaya que incluem o Communication Manager provêm SIP "de ponta a ponta" – funcionando a partir da rede troncal do provedor de serviços até o telefone de mesa do agente. Esta capacidade oferece maior flexibilidade e produtividade para os agentes do contact center. O telefone SIP do contact center dá aos agentes características essenciais do contact center, como "display do modo de trabalho" e "tons de alerta para mudanças de habilidades". Também oferece as bases para as capacidades baseadas em presença, incluindo a funcionalidade que permite identificar a disponibilidade dos especialistas em tempo real. O telefone pode ser instalado na casa do agente através de uma VPN segura para aumentar a produtividade dos agentes que trabalham de casa. Outras capacidades importantes do contact center são postas à disposição via conexões troncais SIP como uma alternativa às conexões troncais ISDN existentes. Estas capacidades incluem a transferência de chamadas de clientes e de informação segura entre os contact centers, o que ajuda a garantir que os agentes contem com a informação adequada para atender os clientes.
 
As experiências dos clientes podem ser melhoradas através da solução de auto-gestão por vídeo da Avaya. Esta solução usa SIP para oferecer de maneira acessível experiências multimídia ao cliente através de conteúdo dinâmico de vídeo. A auto-gestão pode ser melhorada ao 'impulsionar' menus e conteúdos baseados em vídeo para os clientes que chamam a uma empresa, utilizando um dispositivo móvel 3G, stands de vídeo ou um PC. Os clientes têm acesso a menus visuais personalizados para escolher opções, ou podem ver avisos publicitários, apresentações ou vídeos instrutivos enquanto esperam o agente.
 
As capacidades SIP são potencializadas pelo:
• Avaya Communication Manager, o software de telefonia IP líder na indústria
• Avaya Call Center, software para o roteamento e combinação de recursos
• Avaya Agent Deskphone 16CC, o telefone de mesa para contact centers habilitado para o SIP
• Avaya Interactive Voice e Video Response, a solução de auto-gestão por vídeo