Quando você adiciona o Avaya IP Agent com Mensageria Instantânea integrada ao seu Centro de Contato, os seus agentes contam com as ferramentas que precisam para responder as chamadas complexas. Eles podem ver instantaneamente quem está disponível para ajudá-lo – e esse especialista pode ser outro agente dentro do Centro de Contato, um supervisor ou gerente, ou um especialista fora do Centro de Contato.
Agora os agentes podem responder imediatamente as perguntas difíceis que os clientes fazem. E isto representa uma experiência de aprendizagem valiosa para o agente. O agente incorpora conhecimento e detalhes sobre como responder as perguntas difíceis – um conhecimento que não teria sido adquirido se apenas tivesse transferido a chamada para outra pessoa. Da próxima vez, o agente poderá responder estas perguntas!
Da perspectiva do cliente, o resultado final de integrar SIP e presença no Centro de Contato é um maior número de clientes que recebem a solução na sua primeira chamada. Cada vez mais, as pesquisas mostram que a resolução de problemas na primeira chamada é um fator importante para medir a satisfação do cliente. Isto não só gera uma experiência mais satisfatória para o cliente, mas reduz a carga no seu Centro de Contato. Reduz a quantidade de chamadas transferidas, o que economiza o tempo que tomava antes para os que ligam em explicar outra vez o que necessitam a um novo agente quando são transferidos. Você verá uma diminuição no tempo total de conversa, o que lhe permitirá fazer um melhor uso do valioso tempo dos agentes. Os agentes disporão de mais tempo para responder mais rápido a outros clientes ou para oferecer outros serviços de valor agregado. Por exemplo, os agentes podem contatar clientes de maneira proativa para falar-lhes de novos produtos ou serviços disponíveis.
Conheça mais sobre o SIP e de como pode ajudá-lo no seu Centro de Contato. Clique na barra vermelha do Centro de Contato na parte superior desta página e depois no tema chave “Impacto do SIP nos Centros de Contato” localizado à esquerda. | 
