* Recursos SIP escaláveis, de ponta a ponta, possibilitam que a empresa inteira esteja a serviço de seus clientes
* Recursos de vídeo, integrados ao serviço de atendimento, encantam os clientes no seu “momento da verdade”, utilizando telefone, PC ou dispositivos móveis
* Novas formas de relatórios e de análise proporcionam uma visão unificada das operações do contact center, acelerando a análise da interação com os clientes e aumentando a eficiência

 

       BASKING RIDGE, N.J. – O tempo todo, as empresas são desafiadas a se adaptar às inconstantes necessidades de seus clientes e a ter um serviço diferenciado, ao mesmo tempo que precisam equilibrar seus investimentos em pessoal e em tecnologia. A Avaya (NYSE: AV), líder mundial em contact center e uma das líderes em aplicações, sistemas e serviços de comunicação corporativa, lançou hoje os novos recursos da Avaya Customer Interaction Suite, que capacitam as empresas a oferecer, com ótima relação custo/benefício, serviços superiores de atendimento a seus clientes. 
       As novas funcionalidades da altamente escalável Avaya Customer Interaction Suite fazem com que os clientes sejam atendidos pelas pessoas mais apropriadas dentro da empresa, graças a recursos como o streaming de vídeo, ao mesmo tempo que é possível ter uma visão completa da experiência do cliente. Todos os recursos humanos da empresa – do pessoal de contact center às equipes de vendas, da cadeia de suprimentos e de cobrança, entre outros -, independentemente de sua localização, podem ser instantaneamente solicitados a atender um determinado cliente. E estes querem, hoje, ser atendidos por uma variedade de mídias. Os novos recursos hoje apresentados pela Avaya incluem a integração de vídeos ao vivo ou em streaming, viabilizando uma experiência mais sofisticada para aqueles clientes que interagem através de PCs ou de dispositivos móveis inteligentes. Além disso, novos recursos de análise possibilitam às empresas, gerenciar e customizar a experiência do cliente, a partir do monitoramento em tempo real e de ferramentas de acesso ao histórico de dados.
       Com o SIP (Session Initiation Protocol) de ponta a ponta, o suporte é o coração da Avaya Customer Interaction Suite. Padrão de comunicação emergente na Internet, o SIP possibilita que pessoas, recursos e dispositivos estejam conectados de forma inteligente, sobre redes IP, independentemente de sua localização.
       “A confluência entre padrões abertos, tecnologias avançadas e ambientes evoluídos de TI, está possibilitando o surgimento de ‘empresas orientadas a decisões’, onde os processos de negócios e a tecnologia, juntas, permitem que elas respondam às necessidades do mercado e de seus clientes com mínimo desgaste, o que é inevitável em processos tradicionais de tomadas de decisão”, afirma Mary Wardley, vice-presidente de pesquisa para Aplicações CRM do IDC.  “As novidades anunciadas pela Avaya se concentram no atendimento a este novo ambiente e na oferta de funções e tecnologias fundamentais para este novo cenário”.
       Como importante organização de transformação do sistema de atendimento de saúde nos EUA, a SHPS precisava encontrar uma maneira de, rapidamente, otimizar o atendimento a clientes, para seus programas de benefícios e de amparo à saúde. Assim, a SH  PS implementou a nova versão do Call Center da Avaya para ajudar a aumentar a capacidade do tráfego sazonal de chamadas de clientes e para padronizar os fluxos de chamadas de sua linha de assistência 24 horas.
       “O contact center da SHPS ganha a adição de mais de duzentos agentes extras em suas épocas de pico; assim, precisávamos achar uma maneira eficiente, do ponto de vista do custo, para lidar com a capacidade necessária e, ao mesmo tempo, distribuir todo esse volume pelas nossas quatro unidades de serviços no País”, explica Mike Johnson, diretor de serviços de rede da SHPS.  “A solução da Avaya nos possibilitou, rapidamente, integrar nossas unidades e expandir a capacidade com flexibilidade bastante para acomodar as nossas projeções de crescimento e os nossos planos de adição de novos recursos, de acordo com a evolução da comunicação com os clientes”.
       A habilidade para oferecer um serviço mais sofisticado de atendimento ao cliente demanda igual melhoria nos processos de relatórios e análises, que devem nutrir os gerentes com insights em tempo real sobre a experiência do cliente e o desempenho do agente.  Hoje, a Avaya está apresentando o Avaya IQ, mais novo componente da Customer Interaction Suite; trata-se de uma solução de relatórios e análise que integra a entrada de dados díspares e, dinamicamente, analisa e relaciona estes dados aos objetivos gerais de negócios da empresa. Assim, o Avaya IQ possibilita uma avaliação completa da experiência de contato com o cliente, permitindo a definição de comportamentos adequados e inadequados dos agentes e disponibilizando informações em tempo real. O Avaya IQ torna possível a oferta de um serviço altamente diferenciado, que traz como conseqüência, melhores resultados na aquisição, retenção e satisfação de clientes.

 

Sobre as Novas Soluções Avaya para Contact Center
   Os componentes da Avaya Customer Interaction Suite são: Call Center, Interaction Center, Voice Portal, e a nova plataforma Avaya IQ, para análises e relatórios. A seguir, alguns exemplos dos benefícios trazidos por estas novidades:

 

* Conectando-se com Especialistas nas Empresas – ao invés de direcionar os clientes para números 0800 ou outro recurso impessoal de Internet, as lojas podem conectar seus clientes a especialistas em qualquer localidade, via vídeo em tempo real, através de quiosques de voz e vídeo integrados.
* Auto-ajuda por Vídeo/Voz – aumenta a satisfação do cliente e reduz os custos dos agentes ‘ao vivo’, ao utilizar streaming de vídeo com tópicos de auto-ajuda, relacionados à solicitação do cliente, diretamente no navegador do PC ou do telefone celular inteligente do cliente, podendo instruí-lo, por exemplo, a como utilizar um controle remoto de TV via satélite, gravar um programa de TV favorito, ou conectar um aparelho de DVD.
* Vendas Casadas, ‘Up-Sell’ e Propaganda em Tempo Real – relatórios e análises revelam clientes que podem se interessar por um determinado novo serviço. Em um próximo contato, estes clientes identificados podem ser direcionados a agentes específicos, que lhe farão ofertas de acordo com seu perfil de consumidor. Assim, o agente pode se utilizar da abordagem mais indicada para aquele cliente específico, seja ela via voz, e-mail ou streaming de vídeo, para apresentar um novo produto ou serviço.

 

   “As comunicações inteligentes possibilitam que as empresas incluam a comunicação em seus processos de negócios, o que logicamente estende-se ao atendimento ao cliente”, diz Jim Smith, vice-presidente da Avaya e Gerente Geral da Divisão de Aplicativos para Atendimento ao Cliente. “Por exemplo: ao utilizar a tecnologia SIP para disponibilizar serviços de vídeo e identificar os especialistas disponíveis, onde quer que se encontrem, as empresas podem usar os recursos humanos distribuídos por toda a organização para ajudar a eliminar dispendiosos retornos de chamadas e tempos de espera, e prestar um serviço de atendimento verdadeiramente extraordinário. Relatórios e análises completos completam o cenário em tempo real da experiência do cliente, cenário este que pode transformar o gerenciamento das complexas operações de atendimento, da mera eficiência para uma potencial vantagem competitiva”.
  
     Os recursos da Avaya Customer Interaction Suite estavam em exposição no VoiceCon 2007, em Orlando, de 5 a 8 de março, junto com outras soluções avançadas de comunicação IP da Avaya para Comunicação Convergente, Comunicações Unificadas e Comunicações Integradas aos Processos de Negócios:

 

* Serviços SIP para o Centro de Interação da Avaya adiciona o roteamento universal de voz, vídeo, e-mail e outras mídias, sobre uma arquitetura SIP de ponta a ponta, minimizando as interrupções na infra-estrutura existente do cliente.

 

* O Avaya Voice Portal diminui os custos de propriedade ao possibilitar a integração direta com os trunks SIP das operadoras, ajudando a reduzir os custos de instalações de rede. O suporte estendido para ccXML, serviços de web programáveis, e VoiceXML 2.1, também diminuirá o custo da integração de aplicações personalizadas pró-ativas de voz por toda a empresa.

 

* O Avaya Call Center expande significativamente a escala para dar suporte à consolidação de grandes call centers, com múltiplos sites, enquanto simplifica a administração do roteamento que ajuda as empresas a responder mais rapidamente às mudanças ditadas pelo dinamismo do mercado.

 

* O Avaya IQ, com seus recursos de relatórios e análise, maximiza a produtividade dos agentes a partir da identificação, em tempo real, de comportamentos apropriados ou não. Relatórios mistos de chamadas feitas e recebidas possibilitam que os gerentes tomem decisões baseadas em uma visão completa das atividades. A análise drill-down, também disponível, facilita a funcionalidade de se chegar à causa de um determinado problema.

 

 

 

 

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